Met sociale media is het heel makkelijk om online iets te beginnen; bv. een LinkedIn groep te starten. Het verhaal van een deelnemer: “We hadden een geweldige dag en iedereen was enthousiast. Het idee werd geopperd dat we een Facebook groep konden openen zodat we online door konden gaan. Ik heb de groep geopend en iedereen uitgenodigd. Alleen, we hebben het nooit gehad over het doel van de online groep en niemand voelde zich verantwoordelijk voor de groep. Er gebeurde niets in de groep.”  Faciliteren van online uitwisseling is niet eenvoudig.  Wij zijn ervan overtuigd dat trainers en facilitatoren met veel face-to-face ervaring een streepje voor hebben. Echter, online faciliteren is niet hetzelfde als face-to-face faciliteren.

De rol van de online facilitator

De aanwezigheid van een online facilitator (ook wel ‘moderator’ genoemd) is essentieel om het meeste uit de groep te krijgen en het proces te bewaken. De begeleider is degene die de groepsleiders en de deelnemers alert houdt. In het geval een discussie tot stilstand komt, of als een van de probleemeigenaren niet reageert, speelt de facilitator de rol van ‘informele animator’, die groepsleden individueel aanspreekt om te checken wat hij of zij stil houdt.  Meestal gebeurt dit door een e-mail of een informeel telefoontje of chat. Het bouwen aan relaties is één van de bekwaamheden van de online facilitator. De begeleider stimuleert ook de deelnemers om te reageren op discussies door mensen op hun specialiteit of expertise aan te spreken. Ervaring in groepsdynamiek en het observeren en herkennen van patronen in interactie biedt ook een meerwaarde. Het samenvatten van discussies, het erkennen van de gevoelens van mensen en deze koppelen aan de doelstellingen van een online bijeenkomst zijn andere belangrijke taken voor de online facilitator.  Hier zitten veel paralellen in met face-to-face faciliteren.

Het verschil zit oa. in de drempel om weg te lopen/klikken die online hoger is, de focus op de inhoud versus focus op groepsdynamiek, de mate waarin je aandacht moet besteden aan duidelijkheid van communicatie. De grootste uitdaging is het omgaan met de non-verbale uittingen van deelnemers.  Omdat face-to-face contact ontbreekt,  richt de online facilitator zich op het lezen van berichten en woorden waar emoties uit te destilleren zijn. Bij teleconferentie gesprekken zal  de online facilitator letten op de intonaties van stemmen en hoe mensen op elkaar reageren.   Passie en kennis over het gebruik van sociale media is een belangrijke vereiste bij het opzetten van een online discussie proces. Inzicht in de ‘voordelen’ en de ‘valkuilen’ van de e-tools  zijn belangrijk om de klant van dienst te zijn bij de opzet van een online uitwisseling.

Succesfactoren

Er zijn zeven factoren, die bijdragen aan een succesvolle virtuele uitwisseling bij kleinschalige groepen.  Op basis van vele jaren ervaring met online uitwisseling  komen we tot een lijst van 7 belangrijke factoren, die aan het succes van een succesvolle online uitwisseling bijdragen. De presentie van een online moderator (deze rol kun je ook facilitator of procesbegeleider of leider noemen) is essentieel om het meeste uit de groep te krijgen en het proces gaande te houden.

Zeven succesfactoren

1.  Mensen zijn gemotiveerd om te leren en tijd te investeren: Mensen hebben een vraag of onderwerp in te brengen, wat ze emotioneel raakt of ‘s nachts wakker houdt, waar ze mee worstelen. Ze zijn gemotiveerd om te leren. Mensen voelen zich geïsoleerd en zijn op zoek naar gelijken of collega’s met wie ze zich veilig voelen in het delen van gedachten en gevoelens. Mensen zien de meerwaarde van deelname in als zijnde de moeite waard in investering van hun tijd. Een beloning aan het eind is stimulerend. Bijvoorbeeld deelname aan een face-to-face conferentie, een publicatie in een belangrijk tijdschrift, een uitgebreid netwerk, nieuwe kennis, tips of trucs voor het werk.

2.  Het onderwerp is van belang voor de organisatie: Leiders of managers hebben interesse in het leerproces. Zij zorgen voor ruimte voor online deelname. Een voorbereidingsbijeenkomst met de belangrijkste leidinggevenden en  ‘ambassadeurs van sociale media’ bij de voorbereidingen kan daarbij helpen

3. Deelnemers kunnen makkelijk omgaan met de tools of willen dit leren: De keuze voor tools waar veel mensen al mee bekend zijn heeft veel voordelen. Het is essentieel dat meer dan 80 – 90 % van de deelnemers zich comfortabel voelt met de e-tools die worden toegepast.  Als een kritieke groep afhaakt in de discussies gaat de meerwaarde in veel gevallen verloren. Ervaring leert dat als de motivatie (1) groot genoeg is, mensen ook bereid zijn het omgaan met nieuwe tools te leren. In dit geval moet er een goede helpdesk zijn.

4. De facilitator heeft voldoende tool-kennis en ervaring: begeleider heeft voldoende technische kennis over de te gebruiken sociale media, zodat deze daarmee in staat is hier optimaal gebruik van te maken, en anderen op te leiden en te begeleiden bij het proces.

5.  Investeren in persoonlijke relaties en vertrouwen: ook online zijn relaties en emoties belangrijk. Het is handig als iemand uit het facilitator team een persoonlijke relatie heeft of opbouwt. Deze persoonlijke contacten zijn essentieel in het helpen van passieve deelnemers om actief te worden in een later stadium van de online uitwisseling. Door groepswerk kunnen deelnemers online persoonlijke relaties opbouwen;

6. Er is duidelijkheid over doel, ritme en timing: De timing en het doel van een online evenement is belangrijk. Een online evenement negen maanden voorafgaande aan een face-to-face bijeenkomst genereert geen hoge deelname. Het creëren van een online discussie twee tot vier weken voor een bijeenkomst heeft meer kans om succesvol te zijn in het genereren van momentum. Een eendaagse brainstorm kan soms succesvoller zijn dan 4 weken brainstormen. Bij een continue uitwisseling helpt het een ritme te creëren, zoals bijvoorbeeld een maandelijkse teleconferentie.

7. Er wordt feedback verzameld en bijgestuurd. Online kun je geen non-verbale signalen lezen. Daarom moet je nog regelmatiger momenten van evaluatie inbouwen in het proces, zoals korte polls. Deelnemers hebben zo de mogelijkheid om feedback te geven wat werkt en wat in het proces verbeterd kan worden. Deze momenten van terugkoppeling vergroten de betrokkenheid en het eigenaarschap in het proces;

Slot

Online faciliteren is niet eenvoudig,  maar zeker een uitdaging om je in te bekwamen. Niet alleen zijn specifieke competenties van een face-to-face facilitator vereist, maar ook virtuele vaardigheden zijn een nieuwe eis van de ‘moderne facilitator’.   Hun gereedschapskist omvat sociale en technische vaardigheden,  evenals het vermogen om de groep te betrekken op een virtuele reis. Een online facilitator blinkt uit in multi-tasking.  Online faciliteren is inderdaad een kunst!

Voor meer literatuur over online faciliteren lees  ‘En Nu Online – Joitske Hulsebosch en Sibrenne Wagenaar,  pagina 177 – 258‘   en  ‘Facilitation Online  – Stephen Thorpe’

 

Reakties

Bij deze willen we onze deelnemers van AgentschapNL vragen om alvast na te denken over de workshop ‘Online Faciliteren met Sociale Media’ op 19 september 2011. Wat spreekt je aan bij het online faciliteren? Lijkt het je lastig deze succesfactoren in praktijk te brengen? Welke vragen roept dit op? Denk ook vast na over een traject waaraan je zou willen werken. Reageer door hieronder een reactie te plaatsen. Deze reactie is publiek en zal eerst goedgekeurd moeten worden.