Wanneer zet je performance support in?

De komende weken willen we (Mariël Rondeel en Winston van Duijn) je graag d.m.v. een tweetal blogs meenemen in onze verkenning van performance support. Vragen die we hierbij aan onszelf stellen zijn:

Wat maakt dat performance support wordt genoemd als één van dé leeroplossingen bij leren en presteren in de praktijk?
Wat is performance support?
Wanneer zet je performance support in?
Hoe ziet het ontwerpproces eruit?

Aan het einde van de serie blogs organiseren we een meet up. Deze zal plaatsvinden op 6 mei in Utrecht (aanmelden kan hier). Tijdens deze meet up geeft een expert uitleg en verdere verdieping op het thema. Ook gaan we gezamenlijk aan de slag met een casus om zo het ontwerpproces en de toepassingsmogelijkheden te ervaren.

In deze blog ga ik in op de vraag wanneer je performance support inzet. In welke gevallen is dit de meest passende interventie en wanneer kun je beter voor een andere oplossing kiezen?

Performance support: wanneer wel en wanneer liever niet?

Performance support staat volop in de belangstelling. Steeds meer organisaties buigen zich over de vraag hoe je mensen precies op het moment dat zij dat nodig hebben, informatie kunt bieden die hen ondersteunt bij de uitvoering van hun werk. Zeker wanneer performance support geïntegreerd is in het werk en dus meteen toegankelijk, biedt dit tal van mogelijkheden en zijn transferproblemen niet langer aan de orde. Medewerkers hoeven bijvoorbeeld minder informatie uit hun hoofd te leren of te onthouden. Met performance support omzeil je de bekende problemen van het menselijk geheugen, zoals de beperkte capaciteit en het gegeven dat informatie makkelijk wegzakt wanneer daar weinig gebruik van wordt gemaakt. De keuze voor performance support is snel gemaakt, wanneer leren en beter presteren in het werk topprioriteit hebben.

Haarlemmer olie

In diverse bronnen worden de kansen en mogelijkheden van performance support enthousiast voor het voetlicht gebracht. Je krijgt dan al snel de indruk dat het werkt als ‘haarlemmer olie’ en alle formele leerinterventies overbodig maakt. De argumenten die soms worden aangevoerd om alle trainingen in één keer af te schaffen lijken dan vooral te gaan over het gebrekkige ontwerp van die trainingen. Het is vrij aannemelijk dat mensen weinig leren wanneer je ze overlaadt met informatie en grote hoeveelheden sheets, er nauwelijks ruimte is om te oefenen en de verbinding met het werk en de resultaten daarin ver te zoeken is. Performance support kan dan een oplossing zijn, maar het is in zo’n geval raadzaam om ook het ontwerp van de leerinterventie eens kritisch onder de loep te nemen.

Toepasbaarheid van performance support

Gelukkig zijn er handige checklists te vinden die duidelijk maken wanneer performance support toepasbaar is. Eigenlijk een soort performance support om verstandige beslissingen te nemen over de inzet van performance support. Samengevat komt het er op neer dat performance support een slimme optie is wanneer:

werkzaamheden weinig voorkomen en/of complex zijn, waardoor voor de uitvoering ervan veel kennis en informatie nodig is;
het eenvoudige, routinematige werkzaamheden betreft;
er geen fouten mogen worden gemaakt bij de uitvoering van werkzaamheden;
de informatie die nodig is voor de uitvoering van werkzaamheden snel verandert.

Performance support ondersteunt de inzet van reproductieve vaardigheden. Een vaardigheid is reproductief wanneer sprake is van de uitvoering van een standaardprocedure of vaste richtlijn waarvan niet mag worden afgeweken. Daarnaast gaat performance support over enkelslag leren: het realiseren van verbeteringen in het werk door het corrigeren van fouten.

Andere leeroplossingen

Niet alle werkzaamheden lenen zich voor performance support, omdat soms de juiste manier van uitvoeren niet bekend of voorgeschreven is. Mensen die dat werk doen, maken gebruik van productieve vaardigheden. Zij moeten zelf uitzoeken hoe ze in een bepaalde situatie het beste kunnen handelen. Principes en strategieën kunnen daarbij behulpzaam zijn, maar dat is wat anders dan van tevoren vastgelegde procedures. Dit type werkzaamheden neemt toe; veel van het huidige werk is kenniswerk en vraagt om mensen met leervermogen die kunnen innoveren. Voor innovatie is dubbelslag leren van belang. Hierbij gaat het niet om het op de juiste wijze uitvoeren van regels en procedures, maar om het veranderen van achterliggende gedachten en patronen van handelingen. De ‘waarom’ vraag staat centraal (in plaats van ‘hoe’). Daar biedt performance support geen antwoord op.

Andere aandachtspunten die worden genoemd met betrekking tot de toepassing van performance support gaan over de effectiviteit van het gebruik van informatie. Weten wat je moet doen, wil nog niet zeggen dat je dat ook goed kunt. Soms is daar oefening voor nodig of persoonlijke ondersteuning die verder gaat dan een tool of app. Bovendien ga je pas informatie zoeken en oproepen wanneer je je ervan bewust bent dat je die nodig hebt om een bepaalde prestatie te kunnen leveren. Maar wat als dat bewustzijn ontbreekt en er geen collega’s in de buurt zijn om je daarop te wijzen?

Vele wegen leiden naar Rome

Het is duidelijk dat performance support veel potentie heeft om leren in het werk ‘just-in-time’, ‘just enough’, ‘just in place’ en ‘just for you’ mogelijk te maken. Het is echter niet altijd automatisch de beste oplossing. Bij het vormgeven van leren dienen zich allerlei mogelijkheden aan. De kunst is om de meest passende strategie of leerinterventie te kiezen bij de vraag die centraal staat. Van een vakbekwame ontwerper van leerprocessen mag worden verwacht dat deze die kunst verstaat.