De komende weken willen we (Mariël Rondeel en Winston van Duijn) je graag d.m.v. een tweetal blogs meenemen in onze verkenning van performance support. Vragen die we hierbij aan onszelf stellen zijn:

  • Wat maakt dat performance support wordt genoemd als één van dé leeroplossingen bij leren en presteren in de praktijk?
  • Wat is performance support?
  • Wanneer zet je performance support in?
  • Hoe ziet het ontwerpproces eruit?

Aan het einde van de serie blogs organiseren we een meet up. Deze zal plaatsvinden op 6 mei in Utrecht (aanmelden kan hier). Tijdens deze meet up geeft een expert uitleg en verdere verdieping op het thema. Ook gaan we gezamenlijk aan de slag met een casus om zo het ontwerpproces en de toepassingsmogelijkheden te ervaren.

In deze blog geef ik een inleiding op performance support.  Allereerst ga ik in op de vierde industriële revolutie. Deze heeft namelijk impact op hoe wij nu en in toekomst zullen werken en leren. Daarna zoom ik in op redenen waarom performance support als één van de leeroplossingen wordt genoemd bij leren en presteren in de praktijk. Ook ga ik verder in op wat performance support is.

De invloed van de vierde industriële revolutie op leren en werken
Volgens de denktank van het World Economic Forum staan we aan de vooravond van de vierde industriële revolutie. De eerste industriële revolutie ontstond omstreeks 1750 in Engeland en werd gekenmerkt door de komst van gietijzer en stoommachines. Na ruim 100 jaar volgde de tweede revolutie waarbij elektriciteit, turbines en verbrandingsmotoren werden geïntroduceerd. Door verbeterde communicatiemogelijkheden, globalisering en de introductie van de computer rond 1950 ontstond de derde industriële revolutie.

De vierde industriële revolutie borduurt voort op de derde (digitale) revolutie. Nieuwe technologieën zoals o.a. robotica, nanotechnologie, genetica en kunstmatige intelligentie zullen zich snel verder ontwikkelen. Doordat miljarden mensen met elkaar verbonden zijn met mobiele apparaten die steeds verder toenemen in rekenkracht en opslagcapaciteit is zowel het delen als ophalen van nieuwe kennis binnen handbereik. Dit alles heeft volgens het World Economic Forum grote invloed op de houdbaarheid van kennis en de manier waarop mensen zullen leren en werken.

In de praktijk betekent dit dat de hoeveelheid kennis en informatie exponentieel toeneemt. Tegelijkertijd is deze kennis en informatie steeds korter houdbaar. Kennis en vaardigheden die we op school en tijdens onze studie leren zullen steeds sneller verouderen. Dit maakt dat het steeds lastiger wordt om op het moment dat je het nodig hebt de juiste kennis paraat te hebben.

Voor zowel leren als werken zal daarom een omslag moeten worden gemaakt van kort incidenteel leren naar continu leren. Er zal op een andere manier moeten worden omgegaan met kennis. Welke kennis moet je nog paraat hebben en welke kennis kan je raadplegen op het moment dat je deze nodig hebt?

De functie en betekenis van performance support
Performance support kan ons helpen en ondersteunen bij deze nieuwe manier van werken en leren. Ook stelt het mensen en organisaties in staat om beter te presteren. Bezanson (2002) omschrijft de dit als volgt:

“De waarde van performance support is dat mensen voor of tijdens de te leveren prestatie in organisaties worden ondersteund – vaak met een minimum aan training. Daarmee wordt waarde geleverd, omdat het mogelijk is onmiddellijk op de werkplek te presteren. Dit is niet alleen goed voor de organisatie maar ook voor eindgebruikers die zich sneller competenter voelen en dan met meer zelfvertrouwen werken.”

Hoewel performance support kan klinken als iets ingewikkelds of nieuws is het basisprincipe eenvoudig. Het geeft namelijk ondersteuning in de praktijk op het moment dat je het nodig hebt. Enkele voorbeelden hiervan zijn FAQ’s, job-aids, instructie video’s, infographics, templates, wiki’s en werkbeschrijvingen. Een alledaags voorbeeld is het wasvoorschrift in je kleding. Er staat kort en duidelijk op hoe je de kleding het best kan wassen en is altijd voorhanden op het moment dat je het nodig hebt.

Redenen voor de opkomst van performance support
Maar als het zo eenvoudig is, wat maakt dan dat performance support nu veel wordt genoemd als één van de leeroplossingen bij leren en presteren in de praktijk?

Deels komt dit door de aandacht die er is voor het 70:20:10 referentiemodel. Dit model dat door veel organisaties wordt omarmd (maar helaas ook vaak verkeerd wordt ingezet of begrepen doordat o.a. de 70, 20 en 10 als exacte getallen worden gehanteerd, er een ontwerp wordt gemaakt zonder goede analyse of dat er direct de 10 of de 20 worden ontwikkelt zonder naar het geheel te kijken. ) benadrukt het belang voor organisaties om de focus van het leren te verplaatsen van theoretische naar toepassingsgerichte kennis. Performance Support is hierbij één van de ondersteuningsmogelijkheden die invulling geeft aan het leren door te werken, ofwel de 70 binnen 70:20:10.

Verder is er binnen steeds meer organisaties een groeiende behoefte aan het aantoonbaar maken van resultaten en de ROI van opleiden. Om toegevoegde waarde te leveren binnen een organisatie zal L&D dan ook steeds vaker zijn bestaansrecht moeten rechtvaardigen. Naast het traditionele opleiden waarbij medewerkers nieuwe kennis, vaardigheden en/of een specialisatie leren is er veel te winnen door ondersteuning te bieden in de dagelijkse praktijk. Dit kan door aandacht te hebben voor hoe medewerkers effectief presteren op de werkvloer. Maar ook door de performance van de medewerkers en niet het opleiden op zichzelf centraal te stellen. Performance support is hierbij een middel.

Een andere reden waarom performance support vaker wordt genoemd is de technologische vooruitgang. Performance support zelf is niet nieuw, de manier waarop het nu inzetbaar is biedt wel nieuwe mogelijkheden. Die technologische vooruitgang maakt het namelijk mogelijk om digitale oplossingen van performance support te bieden zoals een app op je mobiele telefoon, augmented reality of een geïntegreerde vorm van ondersteuning op het intranet. Hierdoor is het mogelijk om verschillende vormen van soms meer traditionele performance support te combineren in één digitaal systeem. De gebruiker heeft hiermee toegang tot relevante informatie precies op het moment dat deze het in de praktijk nodig heeft. Dit maakt het tot een krachtige oplossing. Het maakt het mede mogelijk om de focus te verschuiven van leren naar presteren waardoor het kan bijdragen aan het beter functioneren van een organisatie.

Wil je meer weten over performance support? Kom naar de meetup op maandag 6 mei!

https://losmakers.nl/meetups_single/losmakers-meetup-over-performance-support/

Bronnen:
Arets, J. & Heijnen, V. (2014). 70:20:10 & Performance Support. Gedownload op 07 november 2018, van http://www.tulser.com/wp-content/uploads/2015/10/702010-performance-support-2014.pdf

Bezanson, W. (2002). Performance support solutions. Achieving business goals through enabling user performance.Victoria: Trafford.

Dam, N. van (2018).  Leer of stagneer (PowerPoint). Geraadpleegd op 9 oktober 2018

Remmits, A. (2017). Trend in Learning & Development en de betekenis voor de rol van HR, de L&D professional en de business (PowerPoint). Geraadpleegd op 07 november 2018 

World Economic forum (2017). Realizing human Poetntial in the fourth Industrial Revolution: An Agenda for Leaders to shape the Future of Education, Gender and work. Geraadpleegd op 09 november 2018, vanhttp://www3.weforum.org/docs/WEF_EGW_Whitepaper.pdf

World Economic Forum (2018). Eight futures of Work: Scenarios and their Implications.Geraadpleegd op 09 november 2018, van https://www.weforum.org/whitepapers/eight-futures-of-work-scenarios-and-their-implication