Nieuwe technologie, nieuwe vorm van kennismanagement?

Mijn droom is dat we over een jaar als team goed weten waar iedereen mee bezig is. Nu werken we allemaal met veel plezier op een eigen lapje grond en weten we weinig van elkaar. Straks weten we beter wat iedereen verbouwt en delen we gereedschap met elkaar. Ook weten we wie we kunnen vragen als zich een specifiek probleem voordoet. We vormen meer een volkstuin (Martijn Vroemen). We zijn professional op ons vakgebied, met sterke onderlinge verbindingen. We zien elkaar niet vaak, maar weten waar een ieder mee bezig is door het voortdurend delen van ervaringen en uitwisselen van kennis. Met online.

Van lunchlezing tot wiki – kennis delen blijkt lastig

Kennis delen met een ander is lastig. Zeker als we er vanuit gaan dat kennis is verbonden met mensen. We zien allemaal het belang van kennisdelen, maar dit zo vormgeven dat het werkt lijkt ons niet goed te lukken. We beschrijven geleerde lessen uit een project. We richten een wikipagina in met interessante artikelen en documenten. We verzorgen een lunchlezing met highlights uit het recentelijk door ons bezochte congres. Het resultaat van deze activiteiten is vaak niet heel hoogdravend. Collega’s lezen de geleerde lessen niet. Men kan niet gemakkelijk informatie in het systeem vinden die past bij de vraag waar men voor staat. De informatie op de wikipagina is het net niet. En bij de lunchlezing waren teamgenoten wel enthousiast, maar daar bleef het vervolgens bij.

Photo Tim Green: House of Knowledge, a sculpture by Jaume Plensa

Photo Tim Green: House of Knowledge, a sculpture by Jaume Plensa

Kennis is verbonden aan een eigenaar

Medewerkers leren steeds sneller en verhogen continu hun kennisniveau. Vaak blijft deze kennis opgesloten in het hoofd van de professional die de kennis heeft opgedaan. Dit terwijl de kennis voor andere professionals zeer belangrijk kan zijn. Waarom gaat dit toch zo moeizaam? Het heeft voor een groot deel te maken met het ongrijpbare karakter van kennis. Kennis is verbonden aan een eigenaar. Het is contextafhankelijk en voortdurend in ontwikkeling. Je kent vast het onderscheid tussen expliciete en impliciete kennis. Expliciete kennis kunnen we opschrijven. Impliciete kennis bestaat uit handelingen, intuïtie, routines. Handelingen die jouw niet meer opvallen. Zoals de manier waarop je manager Piet verleidt om mee te denken over de nieuwe training. Die impliciete kennis is bijzonder moeilijk via een wiki of in een lunchlezing over te dragen.

Direct en indirect kennis overdragen

Jeroen Bertrams schetste in 2000 twee vormen van kennisoverdracht: direct en indirect.

  • Directe kennisoverdracht: de kennishouder en de kennisvrager hebben face-to-face contact, wat kan ontstaan op een formele of informele manier. Krachtig in deze vorm is dat de kennishouder zijn kennis pas overdraagt als daar door een collega die behoefte heeft aan deze kennis een beroep op gedaan wordt.
  • Indirecte kennisoverdracht: de kennishouder maakt zijn of haar kennis expliciet en legt deze vast zodat deze kennis toegankelijk wordt voor collega’s. De komst van ICT maakte dat deze vorm van kennisoverdracht een enorme vlucht heeft genomen: kennisbanken, yellow pages, een intranet, wikipagina’s met best practices. Nadelen hier: professionals zijn niet gemakkelijk te motiveren om hun kennis vast te gaan leggen: voor wie doe ik dat? Daar komt bij dat je maar een bepaald deel van je kennis kunt expliciteren… belangrijke succesfactor in het project was de wijze waarop je die lastige klant hebt verleid tot productief samenwerken. Tja, hoe schrijf je dat op?

Schermafdruk 2015-11-04 09.29.51

Met nieuwe technologie naar een derde vorm van kennisdelen?

Ik ben er van overtuigd dat we toe zijn aan een nieuwe vorm van kennisdelen. En nieuwe technologie zie ik daarbij als een krachtige ‘enabler’. Stel je voor dat je beschikt over een online werkomgeving. In de flow van je werk met collega’s deel je wat je doet en hoe je dat doet. Regelmatig. Je bent op weg naar je eerste klant van deze dag en je stuurt er een korte tweet over. Drie collega’s wensen je succes. Het werd een pittig klantgesprek en terug in de trein kijk je er eens in wat rust op terug. Je eerste reflectie schrijf je op en deel je met collega’s. Dit wordt opgepikt en je krijgt een vraag die je jezelf nog niet had gesteld. Daar reageer je op. Zo kan een online gesprekje ontstaan met enkele collega’s. ’s Middags geef je een korte training. Een van de werkvormen had je online gevonden en werkte super. Leuk om te delen! Tijdens de training maak je een foto en die zet je online, samen met de link naar de beschrijving van de werkvorm. Enzovoort.

Zou dit niet tegemoet komen aan de droom zoals ik die aan het begin schetste? Wel vraagt dit om een kenniscultuur: een cultuur waarin kennisdelen ‘gewoon’ is, waarbij het medewerkers in de genen zit, waar medewerkers erkenning krijgen voor het delen van kennis, waarbij ‘het delen van kennis’ macht is. Met nieuwe technologie en sociale media hebben we de tools in handen om meer met elkaar in verbinding te staan, en de verbondenheid te gebruiken tijdens ons werk. Dus niet alleen bij een aparte lunchlezing of een projectevaluatie. Maar op het moment dat je een waardevolle ervaring opdoet of een vraag hebt. Zo kunnen we ‘in de flow van ons werk’ onze expertise en vraagstukken zichtbaar maken.

Vier ‘enablers’ voor kennis delen in verbinding

Wat kan, naast een kenniscultuur, bijdragen aan het delen van kennis in verbinding? Vier ‘enablers’ die ik zie:

  • Kennis komt tot leven als we met elkaar in gesprek zijn, door sociale interactie. Wederzijds vertrouwen is hierbij cruciaal: je deelt je kennis makkelijker in een vertrouwde omgeving. Wederzijds begrip en iets met elkaar delen heeft weer een positieve invloed op vertrouwen. Hoe kun je een online omgeving creëren waarin medewerkers zich prettig voelen?
  • Praktische ervaringen zijn een belangrijke bron voor het delen van kennis. Die ervaringen doen zich voor in je werk. Hoe vaak gaan die momenten nu ‘verloren’ in de drukte van de dag? Door volgbaar te werken (zie ook DoenDenkenDelen, Working Out Loud of Show Your Work) deel je dat waar je zelf stappen in wilt zetten. Op zo’n manier dat collega’s zich uitgenodigd voelen aan te sluiten, mee te denken. Hoe communiceer je eigenlijk je kennis?
  • Het delen van impliciete kennis vindt bij uitstek plaats in informele netwerken. Hier komt het welbekende koffiezetapparaat om de hoek kijken, maar denk ook eens aan een WhatsApp groepje, bloggers die elkaar ontmoeten of je Twitternetwerk. Cruciaal is het vermogen om elkaar te vinden. Toegang te krijgen tot elkaars kennis. Het aanmoedigen van ‘social ties’ en cross-functionele relaties is hierbij behulpzaam.
  • Het delen van kennis vraagt ook om observatie en afkijken. Hierbij kunnen we uitstekend gebruik maken van video, foto en interactieve webinars. Een monteur maakt een foto of filmpje van een lastige situatie en legt dit online voor aan collega’s. Of een arts maakt gebruik van Google Glass in de operatiekamer, waardoor artsen in opleiding ‘van dichtbij’ mee kunnen kijken.

Een volkstuin creëren met online hulp is zeker niet makkelijk. De vraag ‘What’s in it for me’ dient zich vrijwel onmiddellijk aan. En daar is vaak een lange termijn perspectief voor nodig. Een zeer belangrijke motivator voor een medewerker is een herkenbaar persoonlijk voordeel. En waardering voor je bijdrage aan het collectieve kennisniveau van de organisatie. Hoe zou dit er in onze praktijken uit kunnen zien?